GE Healthcare Argentina, a la par de sus clientes

Noviembre 2019

En esta oportunidad nos reunimos con Carla Maranca, Directora de GE Healthcare para la zona CALA Sur de América Latina, Sandra Cipolatti, Gerente de Ventas de Argentina, Región Norte, y Pablo Serrao, Gerente de Ventas de Argentina, Región Sur.


Ellos nos presentaron la nueva estructura de GE Healthcare en Argentina, que tiene como principal objetivo tomar la crisis del país como una oportunidad para sus clientes y para la empresa. El motivo de la modificación de su estructura es estar más cerca de sus clientes y tener una mirada más angular. Hoy GE Healthcare es la compañía de equipos médicos más grande instalada en América Latina, con 150,000 unidades de equipamiento médico que ayudan a salvar vidas.
• Se dividió al país en dos regiones: Norte y Sur. Cada región tiene su gerente de Ventas. El Sur lo gestiona Pablo y el Norte, Sandra.
• CABA y Gran Buenos Aires también quedaron divididos, pero como tienen un enfoque de mercado con muchos segmentos, lo cual tornaba compleja su división geográfica, resolvieron hacerlo por clientes, cuentas.
 

¿Cómo decidieron encarar la crisis en Argentina?

En estos momentos, nos estamos enfocando en una mirada más cercana a los clientes, lo cual confiamos se traduzca en su fidelización. Es por eso que es imprescindible que Sandra y Pablo tengan la posibilidad de estar más accesibles a las cuentas. Claro que no fue fácil: para poder llevar a la práctica este plan, hubo ciertos cambios en sus responsabilidades, entre ellos, liberarles las agendas para que se dediquen 100% a cuidar las necesidades de los clientes y de esta manera cambia el enfoque; el líder pasa a estar mucho más disponible para los clientes y, también a darle mayor soporte a los Key Account Leaders lo cual permite brindar mayor y mejor cobertura desde las principales ciudades del interior país.
 

Esto que está sucediendo en Argentina, ¿lo están implementando en todo el mundo?

Esto es una customización regional, no una reforma mundial. Los gerentes de Ventas tienen que cumplir con sus resultados eligiendo el acercamiento al mercado que más se adapte a las necesidades de su región, y esta fue la forma que le dieron Sandra y Pablo.
GE, a nivel mundial, es una organización muy matricial, por lo tanto, se tiende a la horizontalidad. El mercado latinoamericano está propenso a estructuras mucho más verticalistas, pero GE propone desandar esta forma de trabajo, ya que consideramos que en el día a día lo que realmente tiene sentido es sumar la contribución de todos los niveles de la organización en pos de una experiencia más satisfactoria para el cliente.
 

¿Cómo llevan a cabo, los gerentes de Ventas, el trabajo de fidelización?

Ellos se juntan con los gerentes de Servicio, con los Project Managers (PM) y con el área de Operaciones, con el objetivo claro de resolver de una manera más eficaz, rápida y personalizada los problemas de los clientes.
 

¿Estas reformas también se aplicaron en otras áreas de GE Argentina?

No, dado que los Project Manager PM y Site planners tienen un acercamiento cotidiano con nuestros clientes en la ejecución de los proyectos. Anteriormente, se hacía difícil este enfoque. El líder de país tenía una serie de responsabilidades institucionales que lo distraían de la aproximación que el cliente necesitaba. Afortunadamente el enfoque cambió y podemos apoyar a nuestros clientes de manera más cercana.
 

¿Cuál es el objetivo de este cambio de rumbo en Argentina?

Con este viraje, GE se propone no sólo estar más cerca de sus clientes, sino también tener una mayor velocidad de respuesta ante sus problemas o inquietudes. También se pretende llegar a más clientes, lo que está siendo posible gracias a una mayor capilaridad. Los clientes saben que tenemos una mirada de crecimiento y de oportunidad. En este momento del país, están sólo postergando sus planes de crecimiento. El objetivo primordial de GE es acompañar al cliente en esta coyuntura.
 

¿Qué están buscando los clientes argentinos?

Ellos quieren flexibilidad, quieren un portafolio completo que incluya Inteligencia Artificial con sistemas de comodidad para el paciente (como es el caso de la bobina en manta en RM, el auto compresor en los mamógrafos), cada vez más software y menos hardware, productividad en los estudios, aplicaciones on demand, monitoreo en tiempo real del estado de los equipos. Quieren un proveedor que los pueda acompañar en los momentos difíciles, dando facilidades de pago, financiación, y eso es lo que hoy GE tiene para ofrecerles.
Sabemos que Argentina está en un proceso de cambios continuos. Es por eso por lo que prestamos atención a lo que nos dicen nuestros clientes, escuchamos sus propuestas, las valoramos, las escalamos a la organización y les damos seguimiento. Tenemos una herramienta institucional muy importante que es un sistema de escalación abierta directa de los clientes, el ecso, que nos ayuda diariamente en nuestro proceso de escucha y resolución de problemas.
En consonancia con lo anterior, GE se reinventa todo el tiempo, se adapta a los cambios de cada país y se esfuerza en acompañar a sus clientes a la par.