Servicio Técnico
Rayos Pimax es una empresa de tecnología innovadora para el diagnóstico por imágenes de vanguardia.
Durante el año 2021 aplicaron para participar del Proyecto Kaizen Tango, liderado por el Ministerio de Economía a través de la Secretaría de Industria y Desarrollo Productivo, el Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio Internacional y Culto, el Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI) y la Agencia de Cooperación Internacional de Japón (JICA). El objetivo de este proyecto es mejorar los tiempos de respuesta del servicio técnico y la resolución de los mismos.
Rayos Pimax fue premiada por lograr los objetivos.
El servicio técnico de Rayos Pimax es un sector que ha presentado cambios en el último año y medio, dichos cambios se debieron a la alta rotación del personal, incluyendo la renuncia del jefe. Tiene cinco especialistas internos actualmente cuya antigüedad es menor a dos años en el sector, se desempeñan en un edificio aledaño y separado del resto de las áreas (administración, producción y dirección). De los cinco empleados, dos de ellos realizan tareas administrativas de ingreso de equipamiento, coordinación de entrega y carga de datos en el sistema; los otros tres son técnicos electrónicos y realizan los servicios en la empresa.
Además, el servicio técnico tiene una asistencia externa a la empresa, tercerizada, que cuenta entre 8 y 10 técnicos. Esta tercerización se debe a asesorías a domicilio, in situ, donde están los equipos instalados. Aproximadamente en un 60 % de los servicios técnicos se resuelven in situ con servicio técnico externo en un tiempo de 24 a 48 horas de realizado el llamado por parte del cliente. En caso de no ser resuelto in situ, en primera instancia hay un asesoramiento remoto por parte de los especialistas internos situados en Pimax SRL y, si eso no resuelve el asunto, el equipo o una parte de él va hacia la empresa para ser diagnosticada, presupuestada y reparada. Esto tiene una demora de 10 días desde el reporte del especialista externo hasta su reparación. Uno de los objetivos de la dirección de la empresa es mejorar los tiempos de respuestas del servicio técnico, con tal objetivo realizaron una capacitación a especialistas externos para mejorar el arreglo in situ o, en caso de no lograrlo, mejorar el pre diagnóstico o asesorar en enviar la parte más adecuada a la empresa para la reparación (y evitar demoras en el proceso).
Los servicios que más se realizan son mantenimiento preventivo (en algunos casos es mensual) y reparación de equipos (donde se diagnostica y presupuesta según arreglo a realizar). Los mismos se hacen en su mayoría sobre equipos fabricados por Pimax, aunque eventualmente se hacen sobre equipos de otros fabricantes.
El valor diferenciador del servicio técnico, según señalan desde la dirección, está tanto en la velocidad como en la calidad de la respuesta, y eso se debe a que la competencia tiene faltantes de repuestos y Pimax cuenta con la producción de éstos en la misma empresa.
Diagnóstico
Desde la Dirección de Rayos Pimax SRL, han manifestado priorizar el sector de servicio técnico para la realización del ciclo de mejora. Esta selección fue priorizada por varios aspectos:
– Servicio Técnico fue el origen de la empresa en 1990.
– Es un sector que ha sufrido numerosos cambios en el último periodo (2020-2021): renuncias, despidos, renovación completa de todo el personal.
– Servicio Técnico está espacialmente alejado y funciona en un edificio aledaño al resto de las áreas.
– Es un sector que ve incrementada su demanda, debido a dos grandes factores: el aumento de las ventas de equipamientos por parte de la empresa lleva a un incremento en el mantenimiento (según registro de ventas de Rayos Pimax); y dificultad actual e incipiente de los clientes de acceder a equipamientos nuevos (ya sea por la suba del dólar o problemas de importación), lo que llevará a priorizar la reparación del equipamiento.
– Es un sector que actualmente no tiene estandarizado procesos y precisa dar garantía de calidad.
– Es un área estratégica ya que vincula Producción, Administración, Comercial y Depósito-Compras-Logística.
Una vez que el equipo asesor inició las visitas, se pudieron identificar una serie de problemáticas:
– Ausencia de indicadores. Existen registros administrativos en carpetas rojas que se elaboran en el sector administrativo y circulan por Servicio Técnico, Comercial y nuevamente Servicio Técnico. Son un conjunto de planillas que se completan a mano. Además, se pudo constatar que existen registros en el sistema Tango, parte de esos datos fueron compartidos en la etapa inicial para tener una aproximación a los datos base.
– Ausencia de medición del servicio técnico. Existe un desconocimiento generalizado de la cantidad de pedidos del servicio técnico, de su clasificación, de su asignación, de la ausencia de procedimiento de tareas y operaciones, el tiempo de respuesta, tiempo de armado y envío de presupuesto, cantidad de fallas en el mismo servicio técnico que lleva a re-procesos.
– Desconocimiento de tareas, roles y funciones en el servicio técnico. En este punto, se avanzó con la realización de un mapa de procesos validado internamente.
– Demoras de dos años en la formación del personal de servicio técnico junior a técnico especializado. Desde la Dirección señalaron que es una curva lenta de aprendizaje y que la amortiza la empresa, pero luego no mantiene la fidelización del personal.
– Elevada rotación del personal del servicio técnico. Si bien no existe una medición objetiva, desde la Dirección han mencionado que el personal actual es nuevo en su función luego de una situación peculiar que en 2020 generó la reestructuración completa del área. La problemática que tiene el sector es que el personal especializado de servicio técnico se suele ir de la empresa, ya sea porque le ofrecen otra oportunidad de trabajo externa, por una cuestión económica o porque se abre su propia empresa de servicio técnico.
– Ausencia de mando medio–jefatura-supervisión en el sector de servicio técnico. Desde la Dirección han manifestado que desean jerarquizar el sector y ponerlo por fuera de Producción en el organigrama. Actualmente Perla Portillo y Guadalupe Pina hacen de jefas del sector, pero manifestaron que eso es transicional y que se espera durante el proceso de mejora incorporar un personal (en este punto, hubo algunos intercambios para definir el perfil del mando medio, definiendo que según tareas sea un rol con conocimientos administrativos y técnicos).
– Necesidad de reorganizar el espacio de trabajo, ya que se encuentran dificultades de iluminación, orden y limpieza del sector. Desde la Dirección se le está dando prioridad al tema y se está incorporando al personal en esa reorganización.
Como parte de los resultados, se han logrado los siguientes avances:
– Diseño, actualización y socialización de los registros del servicio técnico. El responsable de Calidad, Ing. Pablo Mondarto, ha logrado depurar el registro 2022 y obtener un indicador desde Febrero, de forma mensual, que contribuyó a generar una línea base para medir el impacto de la mejora.
– A fines de Junio, se incorporó formalmente Fernando Menéndez como responsable de Servicio Técnico y su ingreso permitió organizar el sector, alineándose con el proceso de mejora.
– Realización de mapa de procesos. Se han realizado diferentes versiones del mapa de procesos del servicio técnico y ha sido validado internamente.
Una vez analizada la planilla parcial y charlado sobre los indicadores, se definió concentrar el proceso de mejora en los plazos de entrega del servicio técnico, priorizando los “tiempos enteramente Pimax”, desde el ingreso del equipo y su diagnóstico, la cotización y la reparación, excluyendo las aprobaciones de los clientes que depende de la Gerencia Comercial y suele ser variable. El trabajo en estos tiempos permitirá mejorar las articulaciones entre administración, servicio técnico y comercial, y puede brindar previsibilidad para los clientes en un tema tan importante como es la salud.
