miércoles 25 mayo, 2022
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El objetivo en la fidelización del cliente y en las soluciones de alta calidad

Entrevista a Wolfgang Schröder

En el comienzo del año, Philips realizó en Buenos Aires el seminario Product Profile Knowledge (PPK) del que participaron representantes de ventas de distintos países de la región. En ese marco, se llevaron adelante charlas y se debatieron estrategias a fin de continuar con el crecimiento sostenido de la firma en la totalidad de la región. Durante la apertura del encuentro, en la que estuvo presente Revista Diagnóstico, dialogamos con Wolfgang Schröder, Gerente General de Andover, empresa representante de Philips Medical Systems en Chile.

¿Cómo y cuando se inicia la relación comercial con Philips Medical Systems?

Philips se maneja con distribuidores para la línea no clásica.

Nosotros partimos el año 1999 representando a Hewlett-Packard y posteriormente, con las distintas adquisiciones y fusiones de Philips Medical Systems, pasamos a ser distribuidores suyos en forma directa para la línea de monitoreo clínico y ultrasonido.

A partir de este hecho, ¿como es que se insertan en el mercado de imágenes chileno?

En parte fue armar la compañía de nuevo, hubo que refocalizarla.

Al principio estábamos enfocados exclusivamente al monitoreo clínico y tuvimos que desarrollar una nueva estructura, específicamente dedicada al área de ultrasonido.

Estamos hablando de personal de ventas, especialistas de aplicaciones y servicio técnico.

Tuvimos éxito en el modelo que implementamos, al conformar cada una de las líneas de negocio, como unidades cohesionadas, independientes y orientadas a las necesidades del mercado.

Así, por ejemplo, en el área de monitoreo clínico, contamos con personal de ventas, especialistas clínicos y servicio técnico, que son capacitados continuamente, se dedican exclusivamente a reconocer las necesidades del cliente, asesorarlo durante el proceso de compra y capacitarlo en el uso de los equipamientos adquiridos.

La misma estructura la aplicamos en el área de ultrasonido, que ha resultado muy efectiva, y conseguimos alcanzar el objetivo de ofrecer una cobertura nacional.

En otras especialidades que manejamos, como kinesiología, por ejemplo, tenemos una estructura similar bajo el mismo esquema de negocios.

Creemos que los beneficios de la organización que tenemos, nos hace que logremos un nivel de cercanía mucho más estrecha con los clientes y un conocimiento mucho más acabado de los problemas y situaciones que atraviesan los mismos y, de esa forma, encontrar las mejores soluciones.

Hay una idea, en todo el concepto de la estructura, de fidelización del cliente…

Efectivamente. Nosotros no buscamos que el cliente nos compre una vez. Éxito significa cuando el cliente vuelve a comprar y nos vuelve a elegir.

Buscamos la reiteración de la compra y la fidelización del cliente.

Esto se logra trabajando muy de la mano con el cliente, apoyándolo en el proceso de compra, para así posicionarnos más como asesores en la venta, que como vendedores de una marca.

Nos ha pasado que hemos trabajado proyectos con clientes que, en algunas instancias, hemos estado en condiciones de proponerles una elección en cuanto a la solución más adecuada, que puede, o no, pasar por nuestro equipamiento.

Eso proyecta una gran confianza y, a través de ella, se pueden lograr muchas cosas.

¿Qué participación tienen en el mercado del diagnóstico por imágenes en el país, respecto de la competencia?

En ultrasonido, nuestra participación gira entorno al 30 por ciento.

En el caso de monitoreo, si es que segmentamos el mercado, ya que Philips tiene productos para el rango alto y medio bastantes fuertes, tenemos una participación que supera el 45 por ciento.

En el segmento low-range, donde competimos con equipos asiáticos, nuestra participación es menor, como consecuencia evidentemente por un tema de precios.

El mercado chileno, a diferencia de lo que puede suceder en otros países, es un mercado que apunta a la alta gama.

En ultrasonido es uno de los pocos países en Latinoamérica que tiene tantos iU22 instalados y plataformas Premium, con una participación de mercado sumamente relevante a nivel regional.

Esta búsqueda de excelencia ocurre tanto en el sector público, como en el privado.

Desde ya, considerando la difícil coyuntura, por todos conocida, ¿qué proyección de desarrollos realizan en el mediano plazo?

Sí, desde ya hay que tener en cuenta las variables que no manejamos.

Producto de la catástrofe que hemos vivido en el país, va a haber un periodo de reconstrucción muy importante.

Hay grandes desafíos por delante; zonas completas del país que quedaron totalmente destruidas y hospitales que se vinieron abajo.

Ahora Chile cuenta con la ayuda de Argentina, Cuba, y con hospitales de campaña de Rusia, para dar solución momentánea a lo que significa tener regiones y zonas sin centros hospitalarios.

La próxima etapa va a ser la construcción de hospitales prefabricados que, al parecer, es la forma más rápida de pasar de un hospital de campaña a un centro asistencial que de un nivel de seguridad relativamente más alto para llevar adelante operaciones y tratamientos más complejos a pacientes.

A futuro, estos hospitales prefabricados que forman parte de tecnología que se está importando de otras partes del mundo, serán centros que estarán vigentes dos o tres años hasta la reconstrucción de sanatorios definitivos.

En este marco, el tema del equipamiento es la parte siguiente. Primero es la reconstrucción, obviamente.

Nosotros, como empresa, nos hemos comunicado con todos los servicios técnicos de los hospitales para poder dar una pronta respuesta y una ayuda en caso que requieran monitores o unidades para seguir operando con cierta normalidad y como respaldo.

¿Cuáles son los principales centros donde poseen instalados ecógrafos?

Nuestro principal cliente es la Clínica Alemana con todos sus centros en las diferentes localidades.

En Universidad Católica también tenemos equipamiento en lo que es iU22 y en lo que es el ecocardiógrafo iE33 con tecnología 3D. Estos son los más representativos a nivel nacional.

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