Las distintas empresas de equipamiento médico se preparan para afrontar un año de inciertas características en plano del desarrollo y los negocios económicos.
Revista Diagnóstico dialogó con Marcos Cunha, flamante Director de Philips Healthcare para SouthLatam, quien compartió sus proyectos para encarar este nuevo cargo y detalló las acciones a seguir en el futuro inmediato de la compañía, en pos del cuidado y la escucha muy atenta de las necesidades del cliente.
¿Cuáles son las expectativas que posee respecto de su asunción en este nuevo cargo en Philips?
Hasta la fecha ocupé la posición de responsable de marketing para todo Latinoamérica, conozco bastante bien el mercado argentino y la base instalada de equipos de Philips en el país.
Mi expectativa es la de seguir trabajando cada vez más fuerte en el constante apoyo a los clientes, que podamos estar cada vez más junto a ellos.
Estamos atravesando un momento de crisis y esto genera mucha ansiedad en el mercado, es por eso que se tiene que dar este mayor acercamiento con nuestros clientes, mucho más que lo habitual en épocas más tranquilas.
Mi deseo es entender y escuchar desde ellos que es lo que están atravesando, cómo perciben el contexto, cuáles son sus expectativas, y definir qué podemos hacer en Philips para ayudar en este proceso.
Todavía no sabemos, claramente, cómo será el panorama político-económico de los próximos meses, pero sí sabemos que tenemos que llegar muy cerca de los clientes.
Precisamente en este contexto, quería profundizar si es que hay algún plan específico para lograr ese acercamiento, para adecuar las soluciones al momento económico actual…
Philips, desde hace ya un par de años, está promoviendo y acentuando su atención a lo que llamamos Healthcare, o sea toda la parte del sector del salud que dentro de la empresa, año a año, se torna más importante. Esto es algo sustancial porque muestra a una compañía en constante crecimiento, que invierte cada vez más, con productos más adecuados a la realidad del mercado y se preocupa en buscar soluciones más completas en relación a la salud. Este es el concepto total, global de Philips, que pasó de ser una empresa que producía equipos meramente electrónicos a ser una compañía de salud y bienestar. Esto, como eje central.
En otro plano, muy relevante por cierto, en Philips se está trabajando desde hace tiempo en cómo enfocarse más en los mercados emergentes. Latinoamérica junto a China, India y Rusia está considerado un mercado emergente. Por eso tiene una atención especial, ya que se presenta una oportunidad de crecimiento mucho más significativa que los llamados mercados maduros. Por esta circunstancia, si sumamos que estamos en Philips, en Healthcare y, dentro de éste último, en uno de los mercados emergentes, obtenemos de esto una oferta de mucha más visibilidad y la posibilidad de conseguir muchos más recursos para atender mejor a los clientes.
En la práctica: ya hicimos y estamos haciendo cosas para continuar en este camino. En Latinoamérica ya realizamos dos adquisiciones de empresas con el objetivo de buscar soluciones para mercados emergentes, ya que siempre fuimos y somos líderes en alta gama, y en estos casos es necesario proveer y aumentar los servicios de salud a toda la población con propuestas más abarcativas, soluciones que ofrezcan una relación costo-beneficio más interesante en este tiempo de crisis. Por ejemplo, quizá no sea muy factible realizar inversiones en equipos que sean de dos millones de dólares, pero sí puede haber pacientes y mercados que estén en busca de mejor atención en salud y con productos y soluciones de excelente calidad pero con condiciones de inversión más adecuada a estos tiempos. En ese camino estamos enfocando el trabajo en Philips.
De acuerdo a mi experiencia de los ultimos años en el sector de planeamiento estratégico, la idea es identificar dónde se encuentran las oportunidades; esto implica escuchar al cliente, que puede presentar necesidades de nuevas soluciones o nuevos modelos de negocios. Estamos realizando muchos esfuerzos para mejorar nuestro entendimiento del mercado, sus necesidades de equipamiento, soluciones focalizadas, actualizaciones o cualquer tipo de soporte que ayude a nuestros clientes a tener una mayor eficacia en el manejo de sus negocios.
El uso de tecnología en salud en la región Latinoamericana, entre otras cosas, se caracteriza por el alto grado de obsolescencia de los equipos. En un contexto de crisis, esto puede acentuarse aún más, ¿cómo se articula un plan desde la empresa para cubrir ese campo de acción?
En Philips, todo el tiempo, buscamos tener diferentes opciones y en ese tema ya hace tiempo que se viene trabajando. En el caso de resonancia magnética, por ejemplo, hay equipos de más de diez años que se pueden seguir actualizando con nuevos softwares, con nuevas aplicaciones, para nuevos tipos de exámenes. Esta alternativa se presenta como algo continuo en el tiempo.
En este momento específico vamos a llevar adelante un plan de atención más fuerte al cliente donde se perciban estas necesidades más claramente, contando con un plan de oferta de productos y servicios mucho más significativo. Demostrar al cliente que puede realizar actualizaciones, que puede renovar equipos y que hay una posibilidad real para llevar todo esto adelante.
Philips tiene la plataforma tecnológica para lograr estos objetivos, ya que fue uno de los pilares de la compañía en pos de mantener la sustentablidad y la seguridad de la inversión de los clientes.
¿Cómo están llevando adelante, desde la empresa, esta estrategia de acercamiento al cliente?
En general, nuestro contacto con los clientes es muy sólido ya que se basa en la historia y la relación de la empresa con ellos.
Hemos realizado una capacitación interna para que se entienda muy bien este objetivo de mayor acercamiento. Contamos con la presencia de clientes que se sumaron a nuestro entrenamiento donde les propusimos que ellos mismos nos contaran sus expectativas, desafíos y necesidades, y se explayaran frente a nuestro equipo de ventas, de producto y de marketing. Esta es la idea: traer la voz del cliente adentro de la compañía.
A su vez, continuamos con una labor que venimos desarrollando hace ya unos años que denominamos gerenciamiento de cuenta por cuenta, donde identificamos las oportunidades y le ofrecemos al cliente la solución específica que se adecua a su necesidad y realidad.
En síntesis, retomando el comienzo de esta charla, me gustaría que mi gestión sea reconocida por llevar adelante un programa de cuidado de los clientes muy intenso.
