jueves 30 junio, 2022
banner agfa

Un nuevo estándar en el sistema de gestión de calidad

Revista Diagnóstico entrevistó a la Dra. Eva Ávila Montequín, Gerente de Calidad y Relaciones Institucionales de IMAT – Instituto Médico de Alta Tecnología en Diagnóstico por Imágenes. La Dra. Ávila Montequín lideró el proyecto de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en conjunto con un equipo de trabajo interno, conformado desde el año 2008 y gracias al cual mantienen su certificación, además de lograr ampliaciones en el alcance de su certificación. El Sistema de Gestión de la Calidad de IMAT se desarrolló sin la mediación de consultorías externas y se implementó de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y certificado por primera vez en septiembre de 2009 por el IRAM – Instituto Argentino de Normalización y Certificación, la institución de mayor prestigio y reconocimiento en el país como ente certificador.

¿Qué motivó a IMAT a implementar un Sistema de Gestión de Calidad?

En el año 2007 la Dirección de IMAT comenzó a evaluar la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que acompañe a la inversión tecnológica y a la excelencia profesional de la Institución. Se tuvieron en cuenta varias alternativas para la implementación. No fue una decisión fácil, ya que emprender el camino de la Gestión de Calidad conlleva no sólo una decisión estratégica sino también un profundo cambio en la cultura organizacional.
A principios de 2008 comenzamos con la implementación del SGC junto con un equipo de trabajo conformado por colaboradores de la empresa, de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001; Finalmente en el año 2009 alcanzamos exitosamente la certificación con IRAM.

¿Qué beneficios y cambios conlleva el adherir al sistema de normas ISO 9001 y qué ventajas principales percibe el paciente que se atiende en la Institución?

Para una empresa, implementar un Sistema de Gestión implica un cambio en la visión de la estructura interna de la Organización y en la forma de trabajo. Entre una estructura tradicional por áreas de trabajo, comúnmente plasmada en un Organigrama, y un enfoque basado en procesos existe una diferencia sustancial. Sin embargo, los dos sistemas deben coexistir, por lo que el gran desafío es capacitar adecuadamente al personal para que comprenda la diferencia entre cada uno de ellos y aprenda a convivir con los dos sistemas. La capacitación debe garantizar que el colaborador conozca qué es un proceso, qué es un Sistema de Gestión de Calidad, cuál es la finalidad de implementarlo, cuáles son las herramientas que el Sistema ofrece para la mejora continua y cómo utilizarlas en el día a día. Si se logra este objetivo, el impacto positivo que tiene en la eficiencia de la Organización es tal que inmediatamente es percibido por el paciente. Por supuesto no hay que olvidarse del Financiador y del médico que prescribe la práctica, ya que también son clientes fundamentales, por ende se debe garantizar su satisfacción.

¿Cuáles son las principales ventajas de haber implementado el Sistema de Gestión con un equipo de trabajo interno, sin recurrir a una Consultora externa?

Como primera medida, en IMAT consideramos al empleado no sólo como un cliente interno del SGC sino también como una pieza fundamental del mismo, destinado a garantizar que el engranaje funcione de manera eficaz pero también eficiente. Si el colaborador no está adecuadamente capacitado y no comprende qué es un SGC, será muy difícil lograr que funcione correctamente como parte de ese Sistema y es muy probable que si esto último sucede el funcionamiento del mismo termine fracasando. Además, es altamente desmotivador para el personal tener que repetir una tarea o un discurso cotidianamente y en el fondo no comprender de qué se trata. Por lo tanto, las ventajas que implica conformar un grupo humano interno que diseñe e implemente el sistema son: generar un conocimiento genuino del SGC por parte de los empleados a fin de garantizar su estabilidad y sostener en el tiempo un equipo de trabajo estable, motivado y comprometido. Si el trabajo es en equipo y ese equipo está capacitado y motivado es mucho más fácil alcanzar la mejora continua del Sistema.

Nuestros Colaboradores saben que la meta no es la perfección, sino la mejora constante y para ello es importante conocer adecuadamente las herramientas que proporciona el Sistema de Gestión para detectar disconformidades, analizar las causas que le dieron origen e implementar las acciones correctivas correspondientes. Lo mismo en cuanto a la detección de oportunidades de mejora. Todo Colaborador de IMAT tiene la facultad de presentar un proyecto de mejora con la mira en la satisfacción del cliente interno y externo y la reducción de los costos de la no calidad.

¿Cómo se trabajó el proceso de implementación y certificación con los médicos, especialistas, administrativos, mantenimiento, y el resto de las áreas?

En primer lugar, se conformó un equipo de trabajo compuesto por los supervisores, coordinadores y responsables de áreas, supervisados y dirigidos por la Gerencia de Calidad. Luego se llevaron a cabo capacitaciones internas y externas en lo que se refiere a la implementación de un Sistemas de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001. Una vez que el personal estuvo capacitado, se procedió a armar el esquema de procesos críticos, de soporte y de la Dirección que conforman el Sistema, los distintos procedimientos e instructivos de trabajo y finalmente se confeccionaron las normas necesarias para documentar los procedimientos. El gran logro de este equipo de colaboradores fue la innumerable cantidad de cambios que se realizaron en la forma de trabajo, mejorando la eficiencia en la prestación del servicio, habiéndose beneficiado no sólo el cliente sino también a todo el personal que colabora en la Institución.

En cada auditoría los representantes de IRAM han destacado como fortaleza el fuerte compromiso demostrado por todos los colaboradores involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad, ciertamente los grandes protagonistas de este logro.
Por otro lado, el compromiso de la Dirección General de IMAT fue fundamental a la hora de lograr el objetivo, y me refiero no sólo al impulso del proyecto sino al acompañamiento posterior para sortear los distintos obstáculos que se presentaron. Desde el inicio de este proyecto tuve la libertad, junto con el equipo de trabajo, de plantear todas las necesidades de mejora que detectamos y cada una de ellas fueron parte de una cuidada planificación que culminó en su implementación y probada mejora de nuestros procesos de atención.

¿Por qué han elegido a IRAM como institución de certificación?

IMAT considera que IRAM es la Institución por excelencia como ente certificador. Su trayectoria, profesionalismo y seriedad son indiscutibles. No hubo dudas al momento de proyectar la certificación de nuestro sistema con IRAM y estamos convencidos de que fue una elección acertada. Los aportes realizados por los auditores externos en cada auditoría de certificación, mantenimiento y re-certificación han sido invalorables para nuestra Institución. Ellos han formado parte de nuestro crecimiento durante estos últimos cinco años.

¿En qué se diferencian los Sistemas de Gestión de Calidad implementados en empresas de Salud?

En primera instancia, se debe considerar que IMAT es una empresa que presta servicios médicos. En este sentido la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa de prestación de servicios es muy diferente a lo que puede ser en una Industria. Es necesario adecuar la interpretación de la Norma ISO 9001 a las necesidades de una empresa de servicios en las que el paciente participa activamente de casi todos los procesos críticos, desde la asignación del turno hasta la realización del estudio.

En segundo lugar, al tratarse de la prestación de servicios médicos, más precisamente de diagnóstico, tenemos una gran responsabilidad y el deber ser extremadamente cuidadosos en cada uno de nuestros procesos. Un error puede arrastrar otro error, en materia de salud es indispensable cuidar al máximo cada detalle y cumplir con los procedimientos establecidos para elaborar un diagnóstico preciso y certero que el médico tratante pueda utilizar con confianza para definir la conducta a seguir.

Además, hay que tener en cuenta que el paciente que concurre a un Centro Médico con frecuencia lo hace con una carga de angustia y temor, por lo que todo el personal de nuestra empresa conoce la importancia de brindar una atención amable, contenedora y compresiva de la situación de cada paciente. Me refiero no sólo el personal de admisión o el profesional que realiza el estudio, sino cualquier persona que se desempeñe en la Institución, sea cual fuere su cargo, asistencial, administrativo, de conducción o de dirección.

¿Cuáles son los obstáculos más fuertes que se encuentran cuando se realizan cambios de esta naturaleza que afectan todo el proceso cotidiano de trabajo, servicio y todos los sectores, en este caso, de un centro de salud?

Como en todo aspecto de la vida, la resistencia al cambio es el factor común. Por este motivo fue imprescindible sumar a todo el personal en este proyecto; desde el primero al último. Explicarles la importancia y los beneficios de trabajar por procesos, enseñarles de qué se trata y escuchar sus preocupaciones o dudas han sido las claves para minimizar las resistencias al proyecto.
En relación al cliente externo, tanto las instituciones clientes como los médicos referentes nos han acompañado en este proyecto. Desde expresarnos su alegría por haber alcanzado la certificación del Sistema hasta brindarnos su tiempo para hacernos llegar sus comentarios u observaciones a través de una encuesta o de un mail. Estamos convencidos que la retroalimentación con el cliente es una de la claves de la mejora continua.

La empresa

IMAT se destaca por una reconocida trayectoria de 15 años en el ámbito del Diagnóstico por Imágenes. La Organización ha priorizado siempre la mejora continua de sus procesos y Servicios Médicos a través de la actualización tecnológica permanente, la capacitación de sus recursos humanos y la calidad de atención brindada a los pacientes.

Actualmente, el Centro cuenta con 5 sedes en las cuales brinda atención a casi 22.000 pacientes mensuales. Ofrece 20 Servicios Médicos, dispone de 60 equipos de última generación tecnológica y conforma su staff con más de 90 profesionales.
Como parte de un Plan de Inversión por sus 15 años, IMAT incorporó recientemente equipamiento de vanguardia en sus diferentes sedes, entre ellos dos nuevos resonadores magnéticos Siemens Magnetom Aera 1.5T y Essenza 1.5T, un nuevo tomógrafo computado multislice Siemens Somatom Emotion 16, un nuevo mamógrafo full digital Siemens Mammomat Inspiration, un nuevo densitómetro óseo Hologic Discovery Wi y dos nuevos ecógrafos Aloka y Samsung.

En el ámbito académico, IMATFundación NIBA es Institución Afiliada a la Facultad de Medicina de la Universidad de Buenos Aires y dicta la carrera de posgrado de Médico Especialista en Diagnóstico por Imágenes, siendo Residencia Acreditada por esta Casa de Estudios.

Desde la Fundación, se llevan a cabo –además- actividades académicas, de investigación y de Responsabilidad Social con el objeto de brindar un valor agregado a la comunidad.

Artículos relacionados

Entrevista al Dr. Jorge Docampo

Me presento para aquellos que no me conocen, soy Jefe de Servicio de Neuroimágenes de la Fundación Científica del Sur, también soy médico de...

La vida dedicada a la docencia

La Dra. Beatriz González Ulloa inició sus pasos en el mundo de la radiología en el Centro Médico Nacional de Occidente en Guadalajara, México,...

El futuro de la salud está conectado

Felipe Basso es director de sistemas de salud de Philips en Brasil. En JPR están mostrando el portafolio de servicios y soluciones médicas para...

Medios de Contraste

Dr. José Alberto Briceño Polacre, Médico radiólogo, doctor en ciencias médicas, past president de la Sociedad Venezolana de Radiología, Profesor del Colegio Interamericano de...

Seguinos

2,319FansMe gusta
1,308SeguidoresSeguir

MÁS LEIDOS